在探讨企业是否该投入资金建置内部CRM系统时，先来了解为何我们需要维护客户关系，而CRM又能为企业带来什么影响?

　　为什么您应该更在意现有的客户?

　　当提到销售业绩，许多业务人员着眼在如何获得新客户，却忽视如何有效解决现有客户的实际需求。2020年一份报告发现，开发新客户的成本从31%增加至34%，相对的，老客户的开发成本却从

　　「为何客户选择离开?」

　　68% 客户认为不备受重视

　　14% 客户对服务不甚满意

　　9% 客户转向竞争对手

　　5% 客户的友人提供服务

　　3% 客户离开市场

　　1% 客户离世

　　的确每家企业都需要开发新客户，但谨记最简单又可预测的营收来源就近在眼前-那就是已经和您交易过的老客户。

　　这里有3个您会想知道的原因：

　　1. 如果老客户拥有过良好的交易经验，彼此间建立的信任让他们有更高的意愿再次购买产品或服务，甚至引介更多的客户，因为您了解顾客真正的需求。

　　2. 寻找新客户需要花费更多的时间和劳力，现有客户却可以为您提供宝贵的意见。您的客户服务是否令人满意?产品是否满足顾客的期望?是否物有所值?利用这些最直接的回馈改进产品及服务，以更贴近顾客的声音。

　　3. 您可能不需要折扣的包装来吸引老客户，因为现有的客户信任您，透过追加销售和交叉销售让他们对您的服务更感兴趣。

　　客户保留率的价值绝不可小觑。

　　如果您仍然认为现有客户在业务成长中仅占有小部分的影响力，那

　　「提升10%客户保留率可增加30%公司盈利;相较保有现有客户，将比吸引新客户节省6-7倍的成本。」-

　　「70%良好的购买体验是基于客户备受礼遇。」-麦肯锡

　　「96%不满意的客户不开口抱怨，但其中91%将会离开，不再回头。」「感到不满意的顾客会将这个不好的经验平均告诉9-15个人，其中约13%的人将自己的不满经验告诉其他20个人。」

　　5大步骤，客户关系管理系统(CRM)协助您增加顾客回头率，解决企业客户问题

　　我们都曾有当过顾客的经验，当然期望享受尊贵的服务，而非作为销售员的箭靶。良好的客户数据库能为长期的合作关系建造更稳健的基石，

　　1.如果您的VIP客户在过去六个月内不曾购买任何服务，也许已经流失或其他竞争者抢走了您的客源。

　　通过CRM系统制作一份VIP客户名单，再开启过去六个月的销售纪录，以系统自动化比对两张表格后，很快便能察觉您的客户是否即将离开。为确保能稳固保留重要客户，最快速的捷径即是防止客户流失，注意产品相关的行为变量是否出现异常?售后服务是否做得妥善?如果发现疏漏，可以提前发现，并才去行动!

　　2. 当我们对客户的了解越多，就善用这份「熟悉度」为客户定制专属服务!通过CRM系统查询客户的购买与追踪记录，洞悉哪一类型的产品对客户最具吸引力，在未来提供相关性高的产品及服务，这将让品牌好感度在客户的心中确凿提升。

　　比如说，潜在客户对您的产品有兴趣，但没有实际购买任何产品，也许这时候能提供特殊折扣或附加价值，将兴趣转化为购买的欲望。即由CRM开启过往所有的销售活动列表，再与订阅电子报的会员进行对照，即可找出对产品感兴趣、但至目前为止尚未消费的会员名单。

　　3. 从CRM系统输出具经济效益的客户名单，向他们发送优惠或是奖励讯息，让客户感受尊宠礼遇。顾客满意度不等于顾客忠诚度，假设您有些奖励模式及优惠制度，试着反馈给最具经济效益的客户，进一步提高他们的忠诚度，通过了解这些客户，他们也能间接地协助您订定未来的交叉销售策略。

　　4. 关系是人与人之间建立的桥梁，而CRM有助于您更深入地通视客户。建置客户名单系统时，建议可增加必填的「备注栏位」以获得更多其他意料外的信息，这些信息相对能协助调整企业的后续策略。永远别低估个人化的附加价值，因为购买纪录、客户偏好等其他个人信息将强烈地影响投资回报率(ROI)。

　　5. CRM系统提醒您别忘了拨通电话给客户、追踪会议时间、寄发Email，甚至能协助您安排团队的指定工作。试想您有一份持续追踪的客户列表，只要通过CRM即能立即浏览工作排程、标记无法按时履行对客户的承诺，或是指派同事持续追踪客户，随时控管团队及客户的任何实时状况。

　　6. 妥善利用CRM系统提供的数据，通过自动化流程协助检视现有的客户关系是否有异状，切入问题要点并对症下药，在黄金时刻留住忠实客户。当提供客户更值得信赖的服务与支援时，能让良好的关系走得更长远，商业利润自然也就会增加了，最重要的是-不用再为开发大量新客户的开销烦恼啦!

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