CRM 是什么?

　　CRM 是客户关系管理Customer Relationship Management 的简称，能完整记录并管理企业与客户从销售前、中、后的互动历程，收集各个管道的客户资讯，例如：企业网站、来电、邮件、讯息、行销活动、社群平台或业务人员… 等。

　　企业透过CRM 系统分析累积的客户历史资料，可从中了解潜在目标对象及客户真正的需求，提供更精确的个人化服务，维持并改善企业与客户的良好关系，进而提升业绩及客户留存率。

　　CRM 有三种，该选哪一种?

　　若以功能性来看，CRM 系统可分为销售、服务和行销三大范畴。换个角度，若就产品所诉求之重点加以区分，则可分为操作型(Operational)、分析型(Analytical)和协同型(Collaorative)三大类。

　　企业在选择CRM 时，到底该选择哪一种呢?在回答这个问题之前，我们必须要先了解此三类系统的差异是什么。

　　1. 操作型CRM

　　主要透过作业流程的制定与管理，藉由IT 技术让企业在销售(Sales)、行销(Marketing)和服务(Service)的时候，透过最佳解决方案获得最好的效果。

　　例如：销售自动化(Sales Force Automation)、行销自动化(Marketing Automation)、顾客服务(Customer Services)、行动办公室的行动销售(Mobile Sales)及现场服务(Field Service)等应用，都是属于操作型CRM 的范围。

　　简单来说，操作型CRM 就是「正确地做事」。

　　2. 分析型CRM

　　它从ERP、SCM 及操作型CRM、协同型CRM… 等各种管道收集的各种与客户接触的资料，经过整理、汇总、勾稽、转换等资料处理过程，储存于资料仓储(Data Warehouse)。透过报表系统、线上分析处理(OLAP)、资料采矿(Data Mining)等商业智慧(BI)技术，帮助企业了解客户的类别、行为、满意度、需求等资讯。

　　企业可以利用这些资讯制定正确经营管理策略，我们可以说分析型CRM 就是「做正确的事」。

　　3. 协同型CRM

　　整合了企业与客户接触与互动的管道，包含客服中心(Call Center)、网站、电子邮件…… 等。

　　其目标是提升企业与客户的沟通能力，同时强化服务的效率与品质。

　　了解了CRM 的分类之后，问题来了，到底该选择哪一种?

　　以目前市面上的CRM 厂商提供的产品来说，通常会涵盖1~2 种的类型;而一些国内大厂(点镜、纷享销客、)的产品，其产品线通常会涵盖这三种类型的所有功能，但是由于其产品及服务的价格高昂，一般中小企业比较难以负担。企业成功推动CRM 的重要关键之一是必须先有明确的CRM 总体策略目标，之后再往下推导出达成策略目标的「关键成功因素」与「衡量指标」。接着再依据企业本身的状况来思考是要一次解决，还是要分阶段完成目标。

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