很多公司在解决客户问题的时候，把问题扔进群里，@相关同事解决。但是该集团内有各部人员，成员多，消息多，问题容易被忽略或看得太久，内部合作杂乱无章，延长问题解决的时间，影响顾客的体验。

　　终于!点镜SCRM系统的『工单』功能上线啦!如对以上问题仍然头痛的话，快用“工单”来解决!

　　工单，让企业内部协作更顺畅

　　工单可用于记录和跟踪客户问题。它是客户、售前和售后沟通的桥梁。广泛应用于电子商务、教育、企业服务业等服务型企业。通过系统中工单的流通，规范企业员工的客户服务流程。

　　点镜SCRM的工单模块主要是业务-客户服务、客户服务-客户服务之间的沟通工具，应用主体是客户服务人员，但通常问题的解决需要跨部门合作，通过系统可以直接按照规则、有序地转移到其他部门，使跨部门合作处理客户问题更顺畅、更快，提高客户满意度，促进回购和介绍。

　　工单在使用场景上，除了售后使用外，还可以应用于客户信息的登记、流转等，应用场景多。

　　收到客户问题，及时创建工单

　　工单模板，适配多业务线

　　Q：对于有多条事业线的企业，不同业务线的服务范围流程不一致，A业务线的工单流转到B业务线，B业务线也不懂如何处理......工单乱派、流程混乱?

　　员工在新建工单前，要先选择工单模板。

　　在建立模板时，可添加“自定义的字段”，并选择“模板使用范围”与“流转方式”，创建工单模板。异质服务、不同模板配合企业个性化业务流程，精确匹配相应的工作人员，提高服务效率。

　　创建工单，分级处理问题

　　Q：工单数量大，客服应该优先处理哪个呢?

　　在点镜SCRM，工单按照问题的紧急程度分级，协助客服判断处理工单的优先级，提升效率。

　　填写“受理人”与“关注人”，关注人可以是上级领导和问题的协作方，同时可关联“客户”，知道问题提出方，明确客户关系，可上传附件，补充说明问题，让受理人快速了解问题详情并处理。

　　工单灵活流转，及时跟进问题

　　工单流转自定义，灵活流转

　　点镜SCRM提供两种工单流转方式：

　　自由流转：在流转工单时，可以自由选择流转节点的受理人

　　固定流转：在流转工单时，按照预先设定的节点受理人流转

　　创建工单后，系统自动分配工单，按照规则自由/固定模式流转，处理后可选择转派、解决、关闭等状态，灵活流转不混乱。“是谁的工单就给谁”，提升跨部门协作效率。

　　此外，关于“重启工单”：关机时，如还有问题或需要使用，可选择重启工作单，重新选择受话者并填写备注，使流转更加贴近场景、更加人性化。

　　工单处理提醒，服务进度追踪

　　Q：客服要处理的工单多，忘记处理怎么办?

　　每一次工作单的流转，接受方和关注人都将接受通知，并及时跟进。如果担心客服会延迟处理问题，可以打开加班提醒，设置工单X分钟以上未接单/未处理，提醒发起人、受理人、客服等角色。

　　从而，避免客服由于工作量大等原因，遗忘处理某个工单，让问题找人，不是人找问题，大大提升问题处理效率。

　　同时，全程记录工单流转情况，工单进度随时查询，类似于“快递物流单”，显示工单流转的位置、受理人姓名及相关处理意见，查看“工单详情”即可了解处理进度，让提出人了然于胸。

　　关联工单，查询便捷

　　在工作中，经常遇到“两个工单之间的内容有相互关联”的情况，查询时需要来回翻找。这时，可以在工单界面，输入工单ID，可关联多个相关工单，便于工单间的切换，减少操作步骤。

　　多平台操作，随时随地处理

　　除了在PC端，企微侧边栏的“客户详情”可查看并处理工单，随时移动办公。

　　工单统计，分析工单处理情况

　　工单列表，清晰查看

　　首页支持查看我的工单/部门工单，分类展示工单进度状态，哪些工单未处理或已处理，一目了然，利于及时跟进未处理的订单。

　　统计工单数据，优化服务

　　自动生成工单、员工、模板三个维度的数据报表，可总览工单的数量与处理效率数据，如首次响应时长、平均解决时长等，可一键下载，可用于公司自我诊断、客服考核及计件工资测算等。

　　评价客服团队的工作效率，工单数据更具备说服力。根据数据，可以及时发现并调整售后服务的问题，优化工单处理流程，提升客户服务质量，让客户满意，促进整个体系的良性运营。

　　举个例子，如首次响应时长特别长，是否为客服人员少、而工单数量多，应该多招聘人。平均解决时间长，是不是能总结出共性的问题，形成解决流程，从而提高解决效率等。